Pengantar Akomodasi dan Restoran

PENGANTAR AKOMODASI & RESTORAN

Tujuan Pembelajaran

1. Mengenal Industri Kepariwisataan berdasarkan Undang-2 yang berlaku
2. Mengenal Ruang Lingkup Kegiatan Usaha Akomodasi dan Restoran (Hospitality Business)
3. Memahami Struktur Organisasi dan Tanggung-jawab departemen yang ada di Hotel dan Restoran
4. Memahami Kerjasama Antar Departemen di Hotel dan Restoran
5. Mengenal fungsi Operasional seluruh departemen yang ada di Hotel dan Restoran

Istilah Pariwisata menurut UU RI No.10 Tahun 2009 ttg Kepariwisataan

1. Wisata         =  kegiatan perjalanan sukarela, bersifat sementara                                     untuk menikmati objek dan daya tarik wisata;
2.  Wisatawan =  orang yang melakukan kegiatan wisata ;
3.  Pariwisata  =  berhubungan dengan wisata, termasuk objek dan                                                 daya tarik wisata serta usaha terkait.
4.  Kepariwisataan    = berhubungan penyelenggaraan pariwisata;
5.  Usaha Pariwisata =  kegiatan jasa pariwisata, penyediaan atau                                     pengusahaan objek dan daya tarik wisata,                                                    usaha sarana pariwisata dan usaha terkait;
6.  Objek & Daya Tarik Wisata = sasaran wisata;
7.  Kawasan Pariwisata = kawasan yang dibangun/disediakan u/                                     memenuhi kebutuhan pariwisata;

Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata

Beberapa keunikan Indonesia antara lain:

1. keragaman dan keindahan alam;
2. keragaman suku dan adat istiadat;
3. keragaman seni dan hasil kerajinan rakyat, dsb.

Memiliki sumber daya:

1. Luas Wilayah dan Letak Strategis
2. Sumber Daya Alam
3. Penduduk yang Besar dan Budaya yang Beragam
4. Stabilitas Keamanan dan Pencitraan Nasional

Dampak Usaha Pariwisata

Pariwisata merupakan kebutuhan universal, terutama bagi suatu  bangsa yang mampu meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran di bidang ekonomi.

Usaha pariwisata digolongkan ke dalam kelompok:

•          usaha jasa pariwisata;

•          pengusahaan objek dan daya tarik wisata; dan

•          usaha sarana pariwisata.

Dampak positif usaha kepariwisataan:

1. meningkatkan pertumbuhan ekonomi;
2. meningkatkan kesejahteraan rakyat;
3. menghapus kemiskinan;
4. mengatasi pengangguran;

5. melestarikan alam, lingkungan, dan sumber daya;
6. memajukan kebudayaan;
7. mengangkat citra bangsa;
8. memupuk rasa cinta tanah air;
9. memperkukuh jati diri dan kesatuan bangsa; dan
10. mempererat persahabatan antarbangsa.

Dampak negatif usaha kepariwisataan:

1. Ekonomi; harga barang & jasa pelayanan naik
2. Sosbud;

Ø   Penduduk mengikuti pola hidup wisatawan yang tidak

    sesuai dengan budaya dan kepribadian bangsa.

Ø   Perilaku tidak bertanggung jawab mis: pemerasan,

    perjudian, prostitusi, pencurian, pengedaran barang  

    barang terlarang, penipuan dsb.

c. Pengrusakan lingkungan, baik karena pembangunan 

    maupun pengunjung/orang yang tidak bertanggung jawab.

Sapta Pesona

Pencetus Soesilo Sudarman (Menparpostel).     “Visit Indonesia Year (VIY) 1991”.

Sapta Pesona:

Konsep partisipasi dan dukungan masyarakat dalam mendorong terwujudnya iklim yang kondusif pengembangan kepariwisataan.

Unsur-unsur Sapta Pesona:

                keamanan, ketertiban, kebersihan, kesejukan, keindahan, keramahan, dan kenangan.

Prosesnya melalui kampanye sadar wisata, penyuluhan, seminar, dll.

Definisi Hotel & Akomodasi

American Hotel and Motel Association (AHMA):

                A hotel may be defined as an establishment whose primary business is providing lodging facilities for the general public and which furnishes one or more of the following services: food and beverage service, room attendant service, uniformed service, Laundering of linens and use of furniture and fixtures.

SK Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86 : hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Sejarah Hotel

Hotel & akomodasi lain berasal dari kata ”Inn”  yaitu usaha menyewakan sebagian dari rumahnya kepada orang lain, atau ”lodge”  yaitu penyediaan tempat istirahat bagi mereka yang melakukan perjalanan.

1129 tercatat adanya inn di Canterburry Inggris, sedangkan di Amerika Serikat inn tertua dibangun pada tahun 1607.

Berkembang pada Revolusi Industri di Inggris (1750-1790)

1794 di Kota New York dibangun City Hotel  (73 kamar).

The Tremont House (1829) cikal bakal Perhotelan modern.

Hotel2 Ellswort M.Statler menjadi contoh pembangunan konstruksi hotel-hotel di seluruh dunia.

Sebelum 1945: Des Indes Jkt, Savoy Homann Bdg, Bali Beach.

Sesudah 1945: Hotel Indonesia, Bali Beach, Samudra Beach, dan Ambarukmo Palace (BUMN).

Tremont House 1830

Karakteristik Bisnis Perhotelan

4 karakteristik khusus, yaitu:

‐            tangible, intangible, perishable, & nonperishable.

Bisnis hotel mempunyai tujuan yaitu:

‐          Pendapatan seoptimal mungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu (guest need & wants).

‐          Kepuasan tamu menjadi sasaran pelayanan untuk membentuk citra hotel yang baik dan sekaligus menjamin keberadaan hotel dlm jangka panjang.

Tipe & Klasifikasi Hotel

Faktor yang mempengaruhi klasifikasi hotel

1. Tingkatan/Bintang

    -  bintang 1; min. 15 kmr standar 20 m², kamar mandi di dalam.

    -  bintang 2; min. 20 kmr standar 22 m², 1 kmr suite min 44 m².

    -  bintang 3; min. 30 kmr standar 24 m², 2 kmr suite 48 m²

    -  bintang 4; min. 50 kmr standar 24 m², 3 kmr suite 48 m²

    -  bintang 5; min.100 kmr standar 26 m², 4 kmr suite 52 m²

2.  Ukuran hotel:

                a. Small                 ; jumlah di bawah 150 kamar

                b. Medium          ; average = 151-299, above average = 300-600

                c. Large ; jumlah di atas 600 kamar

3. Lokasi      ;        - city           - suburb              - urban             - airport

                                                - resort (mountaint, beach, lake, hill, forest)

4.Tujuan Penggunaan; - pleasure &  business

4. Paket Penjualan (hotel plan usage)

    a. European plan; harga/tarif hanya untuk kamar saja.

    b. American plan; harga/tarif kamar berikut makan

        - Full American Plan (FAP), berikut 3 x makan

        - Modified American Plan (MAP), 2 x makan (B’fast plus L/D)

    c. Continental Plan; harga/tarif kamar berikut Continental B’fast

    d. Bermuda    Plan;  harga/tarif kamar berikut American B’fast

5. Lamanya tamu menginap

                a. Transit hotel     = tamu singgah untuk satu malam

                b. Semi residential   = jangka pendek antara 2 minggu-1 bulan

                c. Residential        = menginap lama lebih dari 1 bulan

7. Kegiatan tamu selama menginap

                a. Sport Hotel                    e. Casino Hotel

                b. Tourist Hotel                                 f. Cure, Spa

                c.  Pilgrim Hotel                 g. Fashion

                d. Conference & Convention     

8. Bentuk Akomodasi

                a. Losmen (hotel melati) & Pondok Wisata; usaha perorangan.

                b. Cottage/Inn; bentuk layaknya pondokan/rumah tinggal.

                c. Motel; berlantai dua, bagian bawah u/ garasi.

                d. Youth Hostel;  khusus remaja/anak sekolah.

                e. Camping sites/Caravan

                f. Marine Hotel/Floating Hotel/ Passenger Ship/Aquatel/Cruiser

                g. Suite Hotel; terpisah kamar tidur, ruang tamu, ‘parlor’, bahkan

                    kitchenette mirip dg apartemen/kondominium.

                h. Guest House/Boarding House dikenal dg wisma yg disewakan.

Jaringan Manajemen Hotel

Nasional & Internasional

STRUKTUR ORGANISASI HOTEL

STRUKTUR ORGANISASI HOTEL BESAR

Kantor Depan (Front Office)

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu hotel.

  ”WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS”

  Tujuan dari kantor depan hotel adalah:

ü  Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan    hotel dari tahun ke tahun.

ü  Meningkatkan jumlah tamu langganan.

ü  Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu.

ü  Membentuk citra hotel yang positif.

Struktur Organisasi Front Office

FO Staff

pimpinan tertinggi ini adalah Front Office Manager dibantu Assistant FOM dan Duty Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef.

Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Manager, Guest Relation Officer Mgr

Supervisor: Front Desk Supervisor, Business Center Supervisor, Chief  Concierge

Captain/Leader:  Airport Representative, Guest Relation Officer (GRO), Telephone Operator, Bell Captain, Business Center Secretary

Staff/Crew: Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/girl, Bellman, Business Center Secretary Agent.

ROOM RESERVATION

yaitu pemesanan kamar  yang  dilakukan

Jauh hari, bertujuan untuk memperoleh

kepastian tamu mendapatkan kamar saat

check-in.

Tugas dan tanggung jawab Reservation clerk :

1. Menjawab telpon masuk sesuai courtesy.
2. Follow-up melalui telpon, surat, telex, fax atau datang langsung.
3. Melakukan persetujuan atau penolakan jika fully booked.
4. Memproses pembatalan maupun no-show.
5. Melakukan penawaran kamar dengan harga tertinggi.
6. Menjelaskan fasilitas yang dimiliki hotel.
7. Melakukan antisipasi ada saat situasi hotel overbooked.

Sumber pemesanan kamar :

1. Company
2. Travel Agency :                                                                             

                - FIT (Free Individual Traveler),

                - GIT (Group Inclusive Tour)

3. Airline
4. Government Officer
5. Hotel Representative (airport dispatcher)
6. Hotel Guest
7. Car Rental Company
8. Central Reservation System
9. Individual

Cara Pemesanan : telpon, surat, telex, fax, sms, dll.

Kategori Pemesanan Kamar

1. Confirmed Reservation;

                pemesanan kamar yang sudah disetujui pihak hotel dengan bukti confirmation letter. pembatalan berlaku s.d EA (Expected Arrival) diberitahukan oleh tamu.

2. Guaranteed Reservation;

                pemesanan kamar yang sudah dijamin, pembatalan berlaku s.d check-in time, jika tidak datang dan tidak memberitahu, dikenakan no-show charge selama satu malam.

3. Advanced Payment Reservation;

                pemesanan yang sudah disertai uang muka ( advance deposit), pembatalan berlaku hingga pk. 18.00 dengan syarat minimal tamu sudah membayar satu malam menginap.

4. Waiting List Reservation;

                pemesanan tetapi tidak dijamin memperoleh kamar pada saat  tamu check-in.

RECEPTION

                                                Receptionist (FDA) adalah petugas yang melayani para

                                                tamu untuk  proses check-in dan check-out.

Tanggung jawab receptionist :

Memberikan kunci cadangan bagi tamu

Menyelesaikan dan mengerjakan perpindahan kamar

Mencatat pesan bagi tamu, jika tamu sedang keluar kamar

Memberitahukan kepada housekeeping tentang check-in, check-out, pindah kamar.

Memeriksa reservasi tamu VIP, FIT (Free Independent Traveler) maupun Group.

Mengecek room rack dan membuat house account

Memeriksa room discrepancy bersama dengan housekeeping.

Memasukan data registrasi ke komputer agar semua outlet dapat memanfaatkan untuk transaksi bill.

Pengelompokkan tamu :

1. Rombongan/group; (min. 8 kamar/15 pax)

    - instansi, perusahaan, biro perjalanan,                              perusahaan penerbangan

2. Perorangan/individu;  walk-in & reservation.

Prosedur penanganan tamu check-in:

1. Ucapan selamat datang.
2. Memeriksa reservasi dan mencarikan kamar sesuai pesan
3. Membantu regristrasi dengan meminjam identity card.
4. Menanyakan sistim pembayaran ;                                                   - cash, credit card, travel/airline voucher,                               - company guarantee letter, atau traveler cheque.
5. Memberikan guest card, welcome drink card dan         kunci kamar
6. Memasukkan data ke arrival list u/;                                           HK, FB, Operator, Reception, arsip.

HANDLING GROUP ARRIVAL

                              Tamu rombongan diproses melalui contract rate, kerja sama

                               sales & marketing dgn travel agent, company atau airlines.

                              Discount rate bedasar volume penjualan (room nite production),

                                                 & complimentary room u/tour leader.

Prosedur penerimaan tamu rombongan :

1. Proses Administrasi dan dokumentasi,

    a. Pengiriman reservation disertai group name list oleh pemesan.

    b. Pembuatan Group Reservation Form, untuk bagian reservation room.

    c. Group Rooming List, didistribusikan kepada;

                                Tour Leader,      Information,      Bell Captain,       F&B Dept,

                                FO Cashier,         Telephone Op, Account. Dept   Exc. Housekeeper.

2. Proses Persiapan,

    a. Reception Shift Leader morning (Supervisor) ;

                - membaca Expected Arrival Today Form, VIP Release, dan file di

                  reservation rack.           

                - melaksanakan Room Blocking

                - menyerahkan dokumen kepada reception clerk.

     b.  Reception clerk menyusun amplop (berisi kunci kamar,

           meal coupon) di atas tray, dan diletakan di meja Duty

           Manager.

3. Proses penyambutan tamu rombongan;

    a.  Doorman sambut tamu turun bus, bellboy membawa bagasi tamu ke lobby.

    b.  Duty Manager meminta Guest Relation Officer (GRO) sambut dan bawa rombongan ke lounge atau restaurant untuk mendapat welcome drink.

    c.  Head Waiter menyiapkan dan waiter membagikan welcome drink.

    d.  Duty Manager dan Tour Leader menuju lounge membagikan kunci kamar.

    e.  Tour Leader menandatangani master registration card dan menyerahkan kepada receptionist berikut document of group reservation.

    f.  Receptionist melakukan memasukan data proses check-in, kemudian mengarsip dokumen.

4. Proses Check-out;

    Tour leader menemani anggota rombongan datang ke

     FO cashier u/menyelesaikan bill extra charge

     (di luar perjanjian)

Housekeeping Department

House keeping suatu bagian yang menangani penyiapan kamar tamu dan fasilitas penunjang lain dengan prinsip  indah, rapih, bersih, lengkap dan sehat sehingga tamu merasa aman dan nyaman berada di dalam hotel.

Jenis penamaan kamar di hotel :

1. Standard Room/regular room,

                perlengkapan dan fasilitas sesuai ketetapan hotel.  Fasilitas standar seperti; Bed, bathroom, table, television, telephone, refrigerator, cabinet.  Keistimewaan harga paling murah di hotel tsb.

2. Deluxe/superior room,

                kondisi setingkat lebih baik dari standard room, dg perbedaan; letak strategis, posisi menghadap pemandangan, kualitas furniture, ukuran kamar.

3. Suite room,

                memiliki 2 ruang terpisah yaitu kamar tamu dan kamar tidur.

4. Studio room, kamar yang dilengkapi dengan studio bed.

5. Twin bedded room, kamar dengan 2 single bed untuk 2 orang.

6. Double bedded room, kamar dengan 1 bed ukuran queen atau king size.

7. Connecting room, kamar bersebelahan dihubungkan dengan conecting door.

Status kamar ;

                ~ Occupied                         ~ Out-of-order

                ~ Do not Disturb               ~ Lock-out

                ~ Sleep-out                        ~ Due-out

                ~ Vacant & Ready            ~ Check-out

                ~ Check-out                       ~ Late Check-out

Jenis tempat tidur dan ukurannya :

                ~ Single bed                       ~ Studio bed

                ~ Double bed                     ~ Folding bed

                ~ Twin bed                          ~ Murphy bed

                ~ Extra bed                         ~ Baby crib/baby coat

Struktur Organisasi Housekeeping

Section di departemen HK:

1. Floor (room) Section

                Room Attendant (boy/maid) ;  membersihkan,

                menata, dan merapikan kamar sehingga meme-

                nuhi syarat untuk di huni tamu sesuai dengan

                standar yang berlaku.

2. Public Area Section

                Houseman; menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel diluar maupun di dalam gedung.

3. Linen Section

                Linen Attendant; perawatan, pendistribusiaan dan keluar-masuk semua lenan di hotel.

4. Laundry and Dry Cleaning Section

                bagian yg bertanggung jawab atas semua cucian. Valet ; petugas yang mengambil cucian dan mengantarkan hasilnya ke kamar tamu.

Kegiatan Pembersihan Kamar oleh

Room Attendant :

1. Memasuki kamar
2. Membersihkan dan merapikan tempat tidur.
3. Membersihkan debu di kamar dan furniture
4. Mengisi dan memenuhi guest supply dan guest amenities.
5. Membersihkan closet
6. Membersihkan dan mem-vacum carpet.
7. Mengecek kembali sebelum meningalkan kamar.
8. Melaporkan ke Floor Supervisor, selanjutnya ke FO bahwa kamar siap jual.

Sejarah Industri
 F&B Service

Tavern sudah ada sejak 1700 SM.

Zaman Mesir Kuno 512 SM ada tempat makan umum, selanjutnya pengembangan menu oleh Arab Kuno.

Wanita dan anak-anak menjadi bagian dari kegiatan tavern pada 402 SM.

Herculaneum, daerah wisata di Naples, pada 70 M, di sepanjang jalan ditemukan snack bar.

Muncul beberapa rumah makan di London, Paris dll pada tahun 1200.

Coffee House pertama di Oxford tahun 1650

Restaurant terkenal milik Monsiour Boulanger (1765) dg nama Champs d’Oiseau, mempromosikan Bouillon Soup dengan istilah ‘le restaurant divin’ (divine restorative) = perbaikan yang menakjubkan

Jenis dan Karakteristik Restoran

1. Formality Restaurant; pelayanan pribadi, peralatan mewah, jamuan lengkap, ‘show cooking’, dan harga mahal.

                - Fine/Main Dining Room, Grill Room,

                - Cabaret, Suppers Club.

                - Rotisserie, Gourmet, Nite-Club

2. Informal Restaurant; tamu umum, harga terjangkau, dan utamakan kecepatan pelayanan.

                - Coffee Shop (24 jam), Lobby Lounge, Pool Bar

                - Coffee House, Tavern (Bir & alkohol)

3. Specialties Restaurant;

                - Steak House, Sea Food, Pizza House,

                - Delicatessen, Steamboat, Vegetarian.

Jenis dan Karakteristik Restoran

4. Typical Restaurant;

    Western, Continental, Oriental, etc.

5. Type of service;

    - Fast Food, Take Away, Delivery,

                - Buffet, Drive Inn, Cafeterias,

                - Automat Restaurant (vending machine), etc

6. Location;

    - Bistro (pertokoan), Rathskeller (basement),

                - Transit, Canteen

7. Entertain;

    - Hard Rock Café, Planet Hollywood Café,

                 - Fashion Café, Sport Café.

Keputusan Menkeu RI ttg Klasifikasi Restoran dan Rumah Makan

1)      Restoran berkelas:

                (a) Restoran Talam Kencana,     

                (b) Restoran Talam Selaka, dan

                (c) Restoran Talam Gangsa.

2)      Restoran Non-talam disebut rumah makan, yaitu restoran yang belum mendapatkan surat keputusan sebagai klasifikasi Talam.

3)      Rumah Makan terbagi lagi menjadi 3 (tiga) kelas yaitu:

                (1) RM Kelas A; (2) RM Kelas B; dan (3) RM Kelas C. 

                Kelas tersebut dibedakan menurut kapasitas meja/kursi tamu, dan jumlah karyawanya.

Persyaratan dan Penampilan
Restoran di Hotel

SK Menparpostel No. KM.37/PW.304/MPPT-86

tgl 7 Juni 1986 dg persyaratan berikut :

                1. Hotel minimal memiliki 2 restoran berbeda

                2. Luas 1,5 m²/tempat duduk, tinggi tidak lebih rendah dari

           tinggi kamar 2,60 meter.

                3. Letak restoran berhubungan langsung dg dapur.

                4. Memiliki sirkulasi udara.

                5. Memiliki toilet umum.

                6. Memiliki par-stock peralatan 1:3

                7. Memiliki fasilitas :

                     a. room       ; dining room, store room, receiving area, office,

                                                           dance floor / show stage, kitchen area.

                                b. furniture ; guest table/chairs, side board/stand, counter.

                                c. dekorasi  ; lantai karpet, dinding wallpaper, curtain,

                                   plafon

F&B Division

Restaurant Organization Chart

Restaurant Job Description

Restaurant Manager, bertanggungjawab terhadap seluruh operasional restoran di hotel

Head Waiter, administrasi dan operasional restoran.

Supervisor, pengawas operasional restoran

Captain; shift leader / senior waiter / order taker, bertanggungjawab atas ‘revenue’ restoran dan complaint tamu.

Waiter, bertanggung-jawab atas pelayanan dan kepuasan tamu

Food Runner, penghubung restoran dengan dapur

Bush Boy/girl, penghubung restoran dengan steward / dishwasher

Restaurant Mise-en-Place

A. Briefing & Grooming

B. Cleaning Restaurant Area

C. Table and Seating Arrangement

D. Polishing and replenishing

                1. Silverware

                    a. Tableware (Cutleries) : spoon, fork & knife

                    b. Hollowware                      : soup warmer, serving dish, platter

                2. Chinaware      : plate, bowl, cup, saucer, under-liner

                3. Glassware      : stemmed glass & un-stemmed glass

                4. Table Accessories

                5. Linen

                6. Furniture

E. Preparing Side Stand

F. Laying a cover (Table set-up)

                1. Basic Cover,

                2. Standard a’la Carte Cover

                3. Table d’hote Cover

                4. Adjustment Cover

               

Human Resources Department

Sistem ketenagakerjaan  di hotel tidak berbeda dengan perusahaan bidang lain, kecuali spesifikasi pendidikan, standar kompetensi dan kualitas kepribadian.

Kualifikasi HRD staff :

ü  Kemampuan mengelola SDM

ü  Mengenal operasional hotel

ü  Paham Undang-undang Tenaga Kerja No. 13, tahun 2003

Ruang lingkup kegiatan Perencanaan HRD :

1. merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan Struktur Organisasi  Melalui struktur organisasi dapat :

     a. diperkirakan jumlah karyawan pada setiap jabatan

     b. dipersiapkan analisis jabatan terdiri dari :

                - Job Description

                - Standard Operating Procedure

                - Job Specification

2. melakukan analisis pekerjaan (Job Analysis)

    digunakan sebagai acuan dalam : 

     a. rekrutmen dan seleksi karyawan

     b. penyusunan materi pelatihan karyawan

     c. pelaksanaan secara konsisten dapat menghasilkan produk

                (barang/jasa) yang standar.

3. Melaksanakan Penilaian Kinerja Karyawan

4. Menciptakan komunikasi untuk meningkatan mutu kerja

Prinsip kerja HRD yaitu mendapatkan jawaban:

Apa isi masing-masing pekerjaan?

Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan?

Apa kualifikasi dari tenaga kerja?

Bagaimana agar pekerjaan tidak terjadi tumpang tindih?

Bagaimana menilai kualitas kerja & mengukur performa mereka?

Berapa besar kompensasi yang akan diberikan?

Apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada?

Job Description

Mencakup empat elemen penting sebagai berikut.

Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data), terdiri dari jabatan pekerja, unit pekerjaan, jabatan dari atasan, grade/tingkat penggajian.

Rangkuman pekerjaan (Job Summary), terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya.

Tugas dalam pekerjaan (Job Duties), menyebutkan jenis tugas & tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut.

Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut.

Accounting Department

Tugas akuntansi adalah merekam dan menyimpan seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan (laporan keuangan)

Informasi/laporan keuangan digunakan untuk melakukan fungsi perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis.

Ruang lingkup kegiatan :

1. Mempelajari dan mengesahkan anggaran
2. Menangani sistim penggajian seluruh karyawan
3. Mengelola modal perusahaan
4. Membuat laporan kekayaan, belanja dan keuntungan perusahaan

5. Uji kelayakan investasi

Organisasi Akuntansi Tamu

1)      Kasir Front Office;

-          membina rekening tamu (guest accounts/ guest ledger),

-          mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu,

-          menerima  dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya,

2)      Kasir Bar & Restaurant;

                mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran, disertai uang dan dokumen pendukung (F & B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift, dilaporkan diserahkan ke kasir pusat(kasir front office).

Organisasi Akuntansi Tamu

3)            Night Auditor;

                melakukan verifikasi, dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor. Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager.

4)            Bagian Akuntansi-Back Office membina city ledger, general ledger, dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik.

Dokumen/Formulir Akuntansi

Dokumen/Formulir Akuntansi

Pemasaran; pemilihan target pasar, menstimulasi permintaan pasar atas pelayanan dan produk. Termasuk penjualan, riset, perencanaan, pembuatan dan pelaksanaan strategi, advertensi atau iklan, publikasi dan promosi penjualan.

Penjualan; segala bentuk usaha langsung menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal, telepon ataupun alat koresponden lainnya.

Ruang Lingkup:

1. Konsep pemasaran & Orientasi pasar
2. Riset kepuasan pelanggan
3. Perkembangan siklus hidup produk
4. Peningkatan volume penjualan
5. Promosi dan komunikasi

Kriteria tenaga penjual:

1. Property/Product Knowledge.
2. Office Procedures
3. Performance Standard
4. Salesmanship

Information Technology

Bagian IT adalah bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh sebuah hotel, sehingga terjadi efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan pengelolaan.

Program komputer yang saat ini populer :

Fidelio-Micros (Shangri-La Hotel, Le-Grandeur Hotel, Mulia Hotel, Grand Melia Hotel, REDTOP Hotel, Nikko Hotel, Peninsula Hotel, Santika Hotels Group, Prime Plaza Hotels Group)

Realta (The Sultan Group, Grand Mahakan Hotel)

Mayoh (Alila Hotel).

Visual 1/Epitome (Ciputra Hotel Group).

Galaxy (Sheraton Hotels Group).

CLS-Computer Lodging System (Sari Pan Pacific Hotel, Sahid Hotels Group, dll.).

1. Sistem Komputerisasi Kantor Depan (Front Office)

                untuk membuat :

Guest-profile,

Reservation,

transaksi tamu (Billing-system),

nota tagihan (Guest-folio),

pembayaran tamu (Billing-settlement),

daftar tamu (Guest In-House List),

daftar tamu yang datang (Expected Arrival List),

status kamar (Room-status),

prosedur  Check-in & Check-out,

daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list),

proses kasir (Cashiering),

laporan akhir giliran kerja (End Shift report),

perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast).

2. Sistem Komputerisasi PABX (Jaringan Telepon)

untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel, secara interface dapat mencetak biaya pemakaian telepon ke dalam folio tamu.

3. Sistem Komputerisasi Kantor Belakang (Back Office)

mencatat transaksi keuangan di seluruh bagian sistem akuntansi di bagian akunting seperti bagian:

audit pendapatan (Income Audit),

pembayaran (Account Payable),

penerimaan uang (Account Receivable),

penerimaan barang (Receiving),

pengendali biaya (Cost Control), dan

Kepala Kasir (General Cashier).

Engineering

Berfungsi sangat penting, seperti pengawasan operasional, pengendalian keamanannya, pemeliharaan dan perbaikan seluruh peralatan penunjang operasional hotel.

Contohnya:

                - Generator-set,               - Capasitor Bank,             - Water Boiler,

                - Chiller,                                - air PAM atau sumber tanah (Deep-well),

                - Laundry & Dry Clean Machines, Steam boiler,

                - Salamander, Oven, Grill, Steam, dsb.

Pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta isinya: Exterior, Interior, Furniture, Electrical system, Plumbing system, Sewages Treatment Plan/STP, Swimming-pool water treatment.

Bagian teknik juga menjadi pemrakarsa 2 unit pekerjaan.

a. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade).

b. Panitia Pembentukan Keamanan dan Keselamatan Kerja (P2K3).

Security Department

Minor Department

Market driven (dikendalikan oleh pasar) = pelanggan sangat menentukan jalannya dunia usaha perhotelan.

Sebelumnya masyarakat mengartikan bahwa hotel identik dengan penginapan yang memiliki banyak kamar tidur dan dilengkapi restoran.

Saat kini semua kebutuhan para tamu/pelanggannya harus bisa dipenuhi di hotel tersebut, sehingga tidak perlu lagi meninggalkan hotel untuk mencari kebutuhan lainnya selama mereka menginap di suatu hotel.

Adapun bagian atau sarana dan prasarana penunjang inilah yang kita kenal dengan Minor Operating Department (MOD):

                - business center, meeting room, banquet room, swimming pool, fitness center, salon dan SPA.

Business Center

Menyediakan pelayanan sekretaris; membuat surat, mengirimkan fax, fotocopy, penerjemahan, membuat jadwal pertemuan, pelayanan internet, konfirmasi tiket transportasi, dll.

Business center attendant harus siap dengan data-data informasi lengkap yang dibutuhkan oleh tamu hotel.

Business center beroperasi sebagai berikut.

Senin–Sabtu : 07.00 WIB s/d 23.00 WIB

Minggu dan hari libur : 10.00 WIB s/d 18.00 WIB

Business Center

Persyaratan dasar  Business Center Attendant:

wanita dan atau pria, minimal 18 tahun, 160 cm, kepribadian khusus

keahlian/ketrampilan: Komputer, Bahasa Inggris atau bahasa asing aktif, Kesekretariatan

Pelayanan akan dikenakan biaya sesuai dengan fasilitas yang digunakan, kecuali fasilitas perpustakaan.

Formulir yang digunakan untuk memposting tagihan yang berasal dari pusat bisnis adalah business center form.

Sport Center & Swimming Pool

Di samping sebagai fasilitas olah raga (sport center), kolam renang adalah salah satu fasilitas rekreasi yang ada di hotel.  Ada indoor swimming pool dan outdoor swimming pool.

Fasilitas kolam renang  diberikan secara cuma-cuma bagi tamu yang menginap di hotel dan dapat digunakan oleh tamu umum anggota dari sport center club, termasuk fitness center, tenis court, jogging track, golf dll.

Besarnya biaya tergantung dari kebijakan hotel untuk keanggotaan bulanan ataupun tahunan.

Pemeliharaan utama terhadap kolam renang di hotel menjadi tanggung jawab departemen engineering. Departemen housekeeping hanya mengerjakan tugas-tugas khusus.

Fitness center beroperasi pada pukul 7 pagi sampai dengan pukul 9 malam. Beberapa fitness center tidak dikelola oleh hotel, tetapi dikelola oleh pihak lain di luar hotel.

Salon & Spa

Salon dan spa umumnya disewakan kepada pihak lain. Namun pada hotel resort dikelola oleh hotel itu sendiri.

Fasilitas salon dan spa tidak diberikan gratis (noncompliment)

Pelayanan yang tersedia antara lain:

                make up & hair do, exotic body treatment, aroma massage, facial, hair care dan head spa, waxing dan bridal.

Jam operasional spa   Senin–Sabtu : 09.00 WIB s/d 24.00 WIB

                                                                    Minggu dan libur : 10.00 WIB s/d 24.00 WIB

Selain jam-jam seperti di atas, biasanya dilayani untuk jam di luar itu dengan cara membuat janji sebelumnya.

Karena spa ini sedang booming sehingga banyak hotel membuat sistem keanggotaan dengan biaya keanggotaan secara tahunan (yearly membership enrollment).

Arcades

Arcades adalah ruangan-ruangan yang diperuntukan bagi toko-toko atau kantor-kantor perwakilan dan sejenisnya yang sudah disiapkan oleh suatu hotel.

Ruangan tersebut disewakan kepada pihak ketiga dengan tujuan utama adalah untuk melengkapi sarana dan prasarana hotel.

Lokasi arcades adalah berdekatan dengan lobby di dalam suatu hotel sehingga mudah bagi para tamu hotel untuk mengaksesnya.

Arcades melayani jasa-jasa pelayanan sebagai berikut:

                Perwakilan airlines, Travel agents/biro perjalanan, Transportation rental, Souvenir shop, Money changer, Beauty salon, Tailor, ATM atau Bank, Bookstore, Wedding atau event organizers

Jam operasional arcades

Senin–Sabtu : 09.00 WIB s/d 20.00 WIB

Minggu dan hari libur : 10. 00 WIB s/d 18.00 WIB

Florist & Parcel

Pada umumnya hotel-hotel berbintang saat ini menyediakan pelayanan florist dan parcel (toko bunga dan kado).

Untuk hotel berbintang 4 dan 5 di kota-kota besar biasanya menyediakan jasa pelayanan florist dan parcel sendiri.

Untuk hotel-hotel bintang 3 dan 4 yang belum siap untuk hal itu biasanya mengadakan kerja sama dengan pihak ketiga yang sudah ahli di bidangnya.

Untuk toko bunga menyediakan beraneka ragam rangkaian sesuai kebutuhan pelanggannya bisa untuk ungkapan suka cita maupun duka cita.

Persyaratan dasar untuk menjadi florist attendant dan parcel attendant:

a. Jenis kelamin/gender : pria dan wanita

b. Usia : minimal 18 tahun

c. Tinggi badan : minimal 160 cm untuk wanita minimal 165 cm untuk pria

d. Keahlian/ketrampilan :

                – Merangkai bunga, membungkus kado, dan berjiwa seni

Jam operasional florist dan parcel shop

                Senin–Sabtu : 09.00 WIB s/d 23.00 WIB

                Minggu dan hari libur : 12.00 WIB s/d 19.00 WIB

Drugstore

Hampir semua hotel berbintang di Indonesia memiliki fasilitas drugstore, yang dikelola sendiri oleh manajemen hotel, tetapi barang atau produk-produk yang dijual merupakan consignment (konsinyasi).

Barang-barang konsinyasi adalah barang milik pihak ketiga yang dititipkan di hotel untuk dijual.

Pihak hotel akan mengatur letak barang-barang tersebut dan menjualnya dengan baik di drugstore dengan menentukan harga jual yang telah disepakati dengan pemilik barang sehingga hotel akan mendapatkan keuntungan.

Drug store lazimnya menyediakan:

a)      barang-barang keperluan fotografi,

b)      barang-barang keperluan kesehatan,

c)       peta tujuan wisata dan wilayah, buku wisata, sejarah, dan sosial budaya,

d)      koran, tabloid, majalah lokal, dan internasional,

e)      postcard dan cindera mata lainnya, ballpoint dan notebook,

f)       pulsa-pulsa handphone pra bayar,

g)      rokok, cerutu, dan korek api, serta keperluan sehari-hari lainnya.

In House Clinic & Dokter On Call

1. In house clinic

ü  siap dengan paramedis selama 24 jam sehari sepanjang tahun.

ü  antisipasi atas segala hal yang menyangkut pertolongan pertama jika terjadi kecelakaan atau gangguan kesehatan atas tamu maupun karyawan yang sedang bekerja.

2. Tersedia jam-jam praktik dokter

ü  setiap harinya selama 2-3 jam yang dibagi dokter praktek pagi dan sore.

ü  tidak saja melayani tamu dan karyawan, juga keluarga karyawan yang memerlukan pengobatan tingkat pertama.

3.  Doctor on call

ü  di luar jam praktik dokter, hotel menjalin hubungan dengan rumah sakit, klinik atau dokter secara perseorangan untuk menyiapkan doctor on call.

ü  Setiap saat ada keperluan mendesak dan darurat (emergency) doctor on call segera datang ke hotel.

In House Clinic & Dokter On Call

Namun, jika terjadi keadaan darurat pada tamu maupun karyawan, secara otomatis paramedis yang bertugas di in house clinic dibantu bagian security atau duty manager sesegera mungkin membawa tamu  atau karyawan yang dalam keadaan darurat (emergency) tersebut ke rumah sakit yang letaknya terdekat dengan hotel tanpa ditunda lagi.

Kriteria keadaan darurat jika tamu atau karyawan dalam keadaan :

Ø  Diare yang serius,

Ø  Muntah-muntah,

Ø  Demam dan panas tinggi disertai kejang

Ø  Pendarahan, atau

Ø  Asma akut

SEKIAN & TERIMAKASIH